Скоринг лидов в приёмной кампании: менеджеры перестали звонить подряд

Онлайн-школа IT-курсов в Польше. Заявки приходили из вебинаров, квизов, форм на сайте и рекламы, попадали в CRM одним потоком и обрабатывались в порядке поступления.

Опубликовано: 2026-08-24 · обновлено: 2026-08-24

Руки на клавиатуре ноутбука, на экране — список карточек в CRM — Иллюстративное фото рабочего контекста, а не снимок контура клиента

Коротко

Проблема: заявки обрабатывались в порядке поступления, приоритета не было, часть готовых к покупке лидов остывала в очереди.
Решение: скоринг по действиям лида, статус «холодный / тёплый / горячий», приоритет и задача в CRM, скрипт и follow-up под сегмент.
Результат: воронка стала управляемой; отдельного измеренного эффекта у этого участка нет — он учтён в общем результате приёмной кампании.
Системы: CRM, платформа вебинаров, квизы, рассылки, таблица правил скоринга.

Контекст

Онлайн-школа IT-курсов, B2C-продажа образовательных программ через консультационный разговор.
Команда: приёмные менеджеры плюс руководитель продаж.
Объём процесса: неравномерный поток заявок с пиками в начале набора.
Системы: CRM как источник истины, платформа вебинаров, квизы, e-mail-рассылки, таблица с правилами скоринга и журналом их версий.
Ограничение стало заметным при росте потока: разброс конверсии между менеджерами объяснялся не квалификацией, а тем, какие лиды кому достались.

Исходное состояние

Исходные метрики с указанием источника. Без них любой последующий результат не с чем сравнивать.

До начала работ зафиксированы: доля лидов, обработанных в порядке приоритета, и время от заявки до первого контакта по лидам с признаками готовности.
Источник данных: выгрузки CRM за сопоставимый период набора.
Значения не публикуются: отдельного эффекта у этого участка нет — тот же рост конверсии уже отнесён к разбору разговоров, и приписать его дважды значило бы посчитать один результат за два.

Диагностика

Какие гипотезы рассматривались, почему выбрали эту, какие допущения приняли и при каком условии остановились бы.

Рассматривались три гипотезы: заявок мало, менеджеров мало, заявки распределяются неправильно.
Выбрана третья: объёма хватало, а разбор истории показал, что лиды с несколькими подряд действиями — регистрация, участие, ответ в квизе — конвертировались заметно чаще, и именно они дольше всех ждали звонка.
Допущение: действие лида — это сигнал намерения, а не случайность. Допущение проверялось на исторических данных: правила прогонялись назад по закрытым сделкам.
Критерий остановки: если на исторических данных скоринг не отличает закрытые сделки от отказов, правила считаются негодными и работа останавливается.

Что внедрили

Источники данных: события из платформы вебинаров, ответы квиза, открытия и клики в рассылках, визиты на страницу с ценами, карточки лидов в CRM.
Бизнес-правила: вес каждого события и пороги статусов лежат в таблице, доступной руководителю продаж. Ни одно значение не зашито в код.
Журнал версий: каждое изменение веса сопровождается комментарием «почему» — иначе через квартал никто не помнит, откуда взялся порог.
Интеграции: CRM, платформа вебинаров, квизы, e-mail-рассылки.
Human checkpoints: менеджер видит, из каких именно событий сложился статус, и может поднять приоритет вручную. Финальное решение о звонке остаётся за человеком.
Мониторинг: доля лидов в каждом статусе и конверсия по статусам отслеживаются отдельно — расхождение между ними означает, что пороги пора пересчитать.

Изменение процесса

Было5

Стало8

Было

5 шагов

Заявка попадает в CRM
Менеджер берёт следующую карточку по порядку
Звонок без понимания, что предшествовало заявке
Заметка в свободной форме
Follow-up по памяти менеджера

Стало

8 шагов

Заявка попадает в CRM
Сбор сигналов: вебинар, квиз, письма, визиты
Скоринг по правилам из таблицы
Статус: холодный / тёплый / горячий
Приоритет и задача в CRM
Звонок по скрипту сегмента
Follow-up под сегмент
Сделка или возврат на догрев

Что упиралось

Горячие и холодные лиды лежали вперемешку. Менеджер тратил день на тех, у кого не было ни повода, ни намерения, а лиды с явными сигналами готовности успевали остыть.

1Заявка попадает в CRM
2Сбор сигналов: вебинар, квиз, письма, визиты
3Скоринг по правилам из таблицы
4Статус: холодный / тёплый / горячий
5Приоритет и задача в CRM
6Звонок по скрипту сегмента
7Follow-up под сегмент
8Сделка или возврат на догрев
Замер результата

Результаты

Почему здесь нет чисел

Отдельного измеренного эффекта у этого участка нет. Тот же рост конверсии уже отнесён к разбору консультационных разговоров в соседнем кейсе, и приписать его сюда второй раз значило бы посчитать один результат за два.

Доля лидов, обработанных в порядке приоритета
Время от заявки до первого контакта по горячему лиду

Экономический эффект

Эффект — это перераспределение уже оплаченного времени менеджеров, а не его сокращение: часы те же, но уходят на лидов с намерением.
Отдельной денежной оценки нет: вклад скоринга не отделим от вклада разбора разговоров, они внедрялись в один контур.
Стоимость владения: правила требуют регулярной перекалибровки — состав каналов меняется, и веса за ним не поспевают сами.

Adoption

Менеджеры приняли скоринг, потому что видят, из чего он складывается: статус раскрывается списком событий, а не приходит как приговор.
Приоритет стал стандартом обработки, а не рекомендацией.
Владелец решения — руководитель продаж: он же владеет таблицей правил и подписывает изменения.

«Раньше мы прозванивали всех подряд и сжигали время на холодных. Теперь видно, кто реально близок к покупке — команда бьёт в приоритет.»

Компания под NDA — Руководитель продаж, LearnIT

Что дальше

Масштабирование: те же правила на второй набор и на программы повышения квалификации.
Следующая инициатива: возврат в работу лидов, потерянных в прошлые наборы из-за перегруза.
Что решили не делать: автоматически закрывать холодных лидов. Порог ошибается, а закрытая карточка обратно не открывается.

Есть похожий процесс? Проверим, переносима ли гипотеза на ваш контекст

Результат другой компании не является обещанием. Но он показывает, где искать.

Все кейсы